La Regione Lombardia ha finanziato una rete di sportelli al consumatore che hanno lo scopo di fornire assistenza ed informazioni utili. Un progetto che vede impegnata anche la delegazione regionale dell’associazione Codici.
Di seguito l’intervista al Presidente di Regione Lombardia, Attilio Fontana, che spiega l’importanza di questa iniziativa.
Presidente Fontana, gli sportelli finanziati da Regione Lombardia svolgono un ruolo cruciale nell'offrire supporto e informazioni ai consumatori. Quali sono le aspettative di Regione Lombardia riguardo ai risultati, alla qualità e alla percezione di questi servizi offerti dagli sportelli?
Gli sportelli del consumatore svolgono un ruolo davvero cruciale nel tutelare i cittadini lombardi, in special modo quelli che hanno meno possibilità di accedere a canali alternativi. Molte persone, infatti, sono ormai indirizzate verso l’utilizzo di canali telematici per il primo contatto con le associazioni, ma vi è ancora una larga fetta di popolazione, la più fragile, che per ragioni anagrafiche o socioculturali vede ancora nello sportello fisico il principale canale di contatto.
Regione Lombardia, quindi, riconosce il ruolo fondamentale delle associazioni di tutela del consumatore e la centralità che gli sportelli ancora rivestono. Ad essi è infatti demandata una primaria funzione di presidio del territorio, quale strumento essenziale di tutela dei diritti dei consumatori, in particolare di quelli più fragili.
Auspichiamo che nei prossimi anni la rete regionale si estenda in maniera sempre più capillare, raggiungendo anche quei territori in cui la presenza è minore, e che cresca parallelamente il livello qualitativo, già alto, dei servizi erogati.
Presidente Fontana, uno degli obiettivi degli sportelli è informare i consumatori sui loro diritti e sulle risorse regionali a disposizione per l’accesso a servizi al cittadino. Quali sono le iniziative messe in atto da Regione Lombardia per assicurare le medesime informazioni a tutti i cittadini?
Regione Lombardia, grazie anche alla disponibilità delle associazioni è riuscita, attraverso la partecipazione all’ultimo bando del Ministero del Made in Italy, ad utilizzare completamente le opportunità previste dai fondi messi a disposizione, finanziando una rete di ben 48 sportelli dislocati su tutto il territorio regionale, dei quali 19 di nuova apertura. Siamo certi che la corretta e completa informazione sia presupposto di partenza per lo sviluppo di un sistema di tutela regionale del consumatore.
In accordo con le associazioni il 30% circa delle risorse è stato destinato ad attività di informazione ed educative collegate alle attività dello sportello, ed attinenti a tematiche di particolare attualità quali il consumo sostenibile, il sovraindebitamento, l’inflazione ed il caro vita. Inoltre, gli uffici regionali continuano a svolgere una costante funzione di raccordo e coordinamento indirizzando i numerosi cittadini agli sportelli più vicini territorialmente e funzionalmente.
La promozione di una cultura della tutela dei consumatori richiede un impegno costante nella sensibilizzazione e nell'educazione della cittadinanza. Cosa Regione Lombardia secondo lei può mettere in campo per aiutare i consumatori lombardi per prevenire soprattutto i contenziosi?
Prevenire il contenzioso è uno degli obiettivi da perseguire. L’informazione e l’educazione del consumatore rappresentano dunque una leva eccezionale: un consumatore informato cercherà di fare scelte che probabilmente lo porranno a maggiore riparo da possibili conseguenze negative. Per questo motivo, come Regione, abbiamo dedicato ad azioni di informazione e sensibilizzazione la quota massima prevista dai programmi che periodicamente presentiamo al Ministero, consapevoli che solo il giusto mix di assistenza ed educazione, garantisca al cittadino un’azione di tutela completa.
Infine, considerando l'importanza strategica degli sportelli per la tutela dei consumatori, quali sono gli obiettivi principali che Regione Lombardia si pone nel lungo termine per migliorare e potenziare questo servizio, e quali sono le sfide principali che si prevede di affrontare in questo processo di miglioramento continuo?
Lo sportello è il primo punto di contatto per il consumatore. Attraverso le risorse del fondo antitrust, abbiamo incrementato costantemente il numero di sportelli finanziati e la loro diffusione capillare sul territorio, cercando al contempo di sviluppare un sistema di qualità in grado di far fronte alle molteplici e sempre più ampie esigenze di tutela che investono il consumatore oggi.
Nei prossimi anni ci aspettano sfide importanti che si sono imposte con prepotenza all’attenzione di ogni consumatore: il mondo si sta evolvendo rapidamente e urgono risposte sempre più rapide su tematiche complesse come ad esempio la transizione energetica, la crescita di fenomeni inflazionistici, la sostenibilità dei consumi, ecc.
Alcuni fenomeni, inoltre, come ad esempio lo sviluppo dell’intelligenza artificiale, se da un lato rappresentano un’opportunità di semplificazione dall’altro possono nascondere insidie specie quando utilizzati da processi decisionali automatizzati. Da questi derivano, infatti, conseguenze importanti per il consumatore, basti pensare ad esempio alla concessione di un credito o alla valutazione del rischio in ambito assicurativo, dove invece è necessario un presidio costante da parte dei soggetti pubblici che garantisca chiarezza e trasparenza nella definizione di regole e procedimenti.
Ecco perché il ruolo degli sportelli, quali centri di presidio del territorio, può e deve rappresentare uno dei punti focali del sistema di supporto ed assistenza al cittadino, trasformandosi in una vera e propria rete di tutela che abbracci il consumatore garantendogli sostegno costante e standard qualitativi elevati. In quest’ottica vogliamo valorizzare ulteriormente gli strumenti già a nostra disposizione a cominciare dal Comitato Regionale Consumatori ed Utenti: una preziosa risorsa da utilizzare maggiormente in tutti i processi decisionali relativi alle politiche di tutela del consumo.
Il Comitato nel prossimo futuro dovrà assumere sempre più il ruolo di camera di compensazione nell’ambito della quale trattare le nuove e vecchie sfide, conciliando i processi di sviluppo tecnologico e sociale in atto, con la necessita di protezione che il mondo del consumo da sempre richiede.
La rete degli Sportelli
Regione Lombardia mette a disposizione dei cittadini lombardi una rete di ben 48 sportelli dislocati su tutto il territorio regionale realizzata in collaborazione con le Associazioni di Consumatori ed Utenti Lombarde. Gli sportelli sono a disposizione per dare una corretta e completa informazione che è il presupposto di partenza per lo sviluppo di un sistema di tutela regionale del consumatore.
Gli sportelli sono gestiti dalle associazioni dei consumatori-utenti aderenti all’iniziativa regionale e rappresentano sul territorio centri qualificati di assistenza gratuita per il cittadino consumatore e utente nelle tematiche consumeristiche, quali ad esempio l’energia, il gas, il telefono, i contratti di consumo, e nei temi particolarmente delicati, quali ad esempio il gioco d’azzardo e le truffe telefoniche e online.
Parallelamente alle attività di assistenza, le Associazioni attuano in via sussidiaria iniziative sinergiche e funzionali rispetto a quelle principali di sportello, comunque concernenti assistenza, educazione ed informazione a vantaggio dei consumatori comprese attività di comunicazione e monitoraggio.
ELENCO SPORTELLI DEL CONSUMATORE
La rete degli sportelli del consumatore è realizzata nell’ambito del Programma generale di intervento della Regione Lombardia approvato con DGR 23 ottobre 2023, n. 1188, con l'utilizzo dei fondi del Ministero delle Imprese e del Made in Italy ai sensi del D.M. 6 maggio 2022.
